Актуальность вопроса возникла во время разработки интернет-магазина.
Нашим клиентам важно понимать, как осуществляется данный процесс, какие права и обязанности есть у каждой из сторон. Также статья будет полезна тем, кто приобретает товары / услуги через интернет – магазин. Реализация продукции посредством интернет-магазина отражена в ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей» и называется «Дистанционный способ продажи товара» — Ст. 26.1.
Дистанционный способ реализации изделий – это договор розничной купли — продажи на условиях владельца web — ресурса, который является публичной офертой и размещается на сайте. Согласно Ст. 26 п.2–п.3, продавец до момента заключения договора предоставляет потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара:
- месте нахождения продавца;
- месте изготовления товара;
- полном фирменном наименовании изготовителя;
- цене и условиях приобретения товара;
- доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара,
- порядке оплаты товара;
- сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Покупателю в момент доставки товара в письменной форме предоставляется информация о товаре, а также информация о порядке и сроках его возврата.
ДОСТАВКА ЗАКАЗА
После того как заказ обработан, поставщик осуществляет его доставку контрагенту. Доставка заказанного товара осуществляется в пределах территории, которую указывает владелец интернет-магазина, по адресу заказчика, указанного при оформлении заказа.
Доставка заказа осуществляется поставщиком с привлечением третьих лиц — организаций почтовой связи, курьерской службы доставки, организаций пунктов выдачи товара, либо с помощью собственной службы доставки, либо предоставляя своему клиенту услугу «FIT AT HOME» или «Примерка на дому». Способ поступления изделий контрагенту определяется клиентом интернет — магазина в момент оформления заказа.
В последнее время все больше приобретает популярность такая услуга, как «Fit at home». Что позволяет покупателям экономить силы и время. Владелец виртуального магазина прописывает пользователям правила примерки, после чего заказчику предлагается осуществить следующие действия:
- Выбрать понравившийся товар;
- Выбрать удобное время и день примерки.
После того, как пользователь web – ресурса выполнил вышеуказанные действия, менеджер торгующей компании выезжает к клиенту в назначенное время, с товаром (-ами), которые тот выбрал на примерку. По завершению примерки покупатель уже может сделать свой выбор.
Также компания может предложить услугу: во время примерки сделать фотографии и выслать их клиенту на почту, чтобы помочь потребителю сориентироваться и изучить выбранный товар. Торгующая в интернете организация может использовать маркетинговый ход — предложить покупателю приобрести дополнительный товар.
СРОКИ И СТОИМОСТЬ ДОСТАВКИ
Сроки доставки варьируются в зависимости от её способа поступления:
- если доставка осуществляется почтой, то покупателю приходит письмо-уведомление о том, что заказ отправлен. Когда посылка будет доставлена по месту назначения, заказчику придёт извещение о необходимости её получить. Если контрагент совершил предоплату на сайте, то дополнительные платежи по прибытии заказа на почту с него взиматься не будут. В случае сверхнормативного хранения заказа в почтовом отделении расходы по хранению покупатель несет самостоятельно;
- если доставка осуществляется курьерской службой, то поставщик в договоре купли-продажи прописывает, в каких регионах доставка возможна, и указывает контактные данные для уточнения этого вопроса. Курьерской доставкой заказчик оплачивает как стоимость самого заказа, так и стоимость доставки, если иное не было оговорено между продавцом и покупателем. Стоимость предоставления заказа курьером в иных случаях может зависеть от категории, стоимости, весогабаритов товара. Стоимость заказа может возрасти в случае удалённости населённого пункта клиента от регионального центра;
- если доставка осуществляется через пункт выдачи товаров, то, как только заказ будет доставлен в пункт выдачи, покупатель получит sms — уведомление с уникальным кодом доступа. Информацию о сроке хранения в пункте выдачи нужно уточнять у фирмы – продавца. Оплатить заказ контрагент может в самом пункте выдачи либо наличным, либо безналичным расчётом в зависимости от предложения компании;
- если организация предоставляет услугу «Примерка на дому», то представитель компании – продавца доставляет потребителю товар в назначенный день и время. Покупатель имеет возможность примерить товар перед покупкой и оплатить только то, что ему подошло наличным или безналичным расчётом на условиях договора купли-продажи.
Торгующая компания на своём интернет — ресурсе может предоставить клиенту калькулятор по расчёту стоимости предоставления заказа. Для этого от покупателя требуется внимательно изучить условия доставки магазина, в котором оформляется заказ.
СПОСОБ ОПЛАТЫ ЗАКАЗА
Существует 3 способа оплаты заказа – наличный, безналичный расчёт, через PayPal (терминал для оплаты картами).
Оплатить сделанную покупку можно при её получении или внести предоплату на сайте. При получении товара у курьера или в пункте самовывоза контрагент может оплатить заказ наличным или безналичным способом (при помощи квитанций, пластиковых карт или через PayPal), или оформить покупку в кредит.
Пример способа оплаты можно увидеть на рисунке, представленным ниже.
ОТСЛЕЖИВАНИЕ И ПОЛУЧЕНИЕ ПОСЫЛКИ
Отследить местонахождение посылки можно в соответствующем разделе на сайте, если имеется таковая возможность на web-ресурсе.
Если у покупателя ещё остаются вопросы, он может связаться с представителями компании интернет — ресурса любым удобным для него способом:
- по телефону 8 (***) ***-**-**;
- при помощи on-line чата;
- по электронной почте.
На сегодняшний день многие компании предоставляют специальный сервис, который позволяет в режиме реального времени отследить текущий статус заказа. Если интернет — магазин передает информацию о номере отправления по просьбе покупателя, то ее текущий статус заказчик всегда можете узнать в своем личном кабинете на странице сайта. В ином случае для отслеживания статуса заказа контрагенту необходимо будет самостоятельно уточнить у менеджера организации номер своей посылки, по которой он сможет уже узнать её текущий статус.
ВОЗВРАТ
Согласно ст. 26.1 ФЗ — N 2300-1, возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Ссылаясь на Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 19.09.2015) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», следует заключить, что не все товары подлежат возврату.
Условия возврата приобретённых товаров дистанционным способом
Клиенту интернет – магазина необходимо выполнить следующие действия — заполнить заявление на возврат:
- Авторизироваться в личном кабинете, используя e-mail, на который оформлялся заказ.
- Заполнить и распечатать заявление.
- Отправить по почте заполненное заявление с паспортными данными, копию чека на товар, сам товар и указание его стоимости.
Компания на сайте интернет — магазина прописывает условия возврата сделанного заказа и оставляет электронную почту или телефон в случае возникновения вопросов. Вернуть товары можно как с курьером до момента оплаты заказа, так и по почте или в одном из пунктов выдачи заказов того города, который укажет владелец интернет – магазина на своём ресурсе.
Возврат денежных средств
Компания гарантирует покупателю возврат стоимости товара, а также, в применимых случаях, возврат стоимости доставки и обратной пересылки товара, при условии соблюдения покупателем договора купли-продажи по возврату товаров дистанционным способом.
Возврат денежных средств возможен в случаях:
- при оплате заказа безналичным способом – денежные средства перечисляются на карту контрагента, с которой была произведена оплата заказа, после получения компанией требований о возврате денежных средств;
- при оплате заказа наличными денежными средствами возврат денежных средств осуществляется путем почтового перевода денежных средств по адресу покупателя, который он указал в регистрационных данных.
Покупатель может запросить у компании — продавца вернуть денежные средства за заказ путём вложения письменного требования в возвращаемое отправление, или путем обращения заказчика на сервисную линию интернет — магазина, или направления сообщения по электронной почте, указанной на сайте компании.